Cómo elegir a un buen proveedor informático (y cómo salir del que no lo es)

Tres presupuestos sobre la mesa. Uno cuesta la mitad que los otros dos y promete, además, que la tecnología te va a ayudar a facturar más. Los otros dos son aburridos: hablan de tiempos de respuesta, de copias de seguridad y de qué pasa cuando algo se rompe. La tentación es evidente, y el error también: estás comparando precios cuando en realidad deberías estar comparando qué ocurre el día en que todo se pare.

Contratar informática no es comprar un producto que se usa y se olvida. Es contratar a alguien que va a estar ahí cuando el software de facturación no arranque un martes por la mañana, cuando un empleado pulse un enlace que no debía o cuando haya que recuperar un archivo borrado por error. Ese día no importa lo que prometía ese presupuesto barato: importa quién coge el teléfono y cuánto tarda en resolverlo.

Este artículo está pensado para dos situaciones que se parecen más de lo que parece. La primera, la pyme que busca proveedor por primera vez o porque el actual le ha fallado. La segunda, la que ya ha decidido cambiar y necesita saber qué exigir al que llega y qué reclamar al que se va. En los dos casos, el criterio es el mismo: mirar lo que se puede comprobar, no lo que suena bien.

Qué estás comprando en realidad

La mayoría de las pymes no compra tecnología, compra tranquilidad: que las cosas funcionen y que, cuando no funcionen, alguien las arregle sin que la empresa se pare. Ese servicio tiene tres componentes que no aparecen en una lista de precios y que conviene saber leer antes de comparar cuotas:

1. Disponibilidad: cuánto tiempo puedes permitirte estar sin el sistema y qué compromiso asume el proveedor por escrito. No es lo mismo un servicio que promete «atención inmediata» que uno que garantiza una respuesta en una hora y una resolución en cuatro para una caída crítica, con un horario definido y una vía de escalado cuando la primera persona no llega.
2. Capacidad: si quien te atiende es la misma persona que diseñó la instalación y entiende tu caso, o alguien que abre un ticket y empieza a preguntar desde cero. Aquí hay una diferencia que casi nunca se explica: no es lo mismo un servicio reactivo, que arregla lo que se rompe, que un servicio gestionado, que además vigila, actualiza y previene. El segundo cuesta más porque hace más cosas, y comparar uno con otro por precio es como comparar a quien vigila la puerta con el cerrajero al que llamas cuando ya te has quedado fuera.
3. Documentación: si al terminar cada trabajo queda constancia de qué se ha montado, cómo se accede y qué se ha cambiado. Sin esto, la empresa queda atada a la memoria de una persona, y eso tiene un coste que solo se nota cuando esa persona desaparece, se va de vacaciones o cambia de empresa.

Los tres componentes se pueden pedir por escrito y se pueden evaluar en una reunión. Cuando una propuesta no los menciona en ninguna parte, no es que los dé por supuestos: normalmente es que no los tiene.

Antes de cambiar, haz inventario de lo que ya es tuyo

Si vienes de otro proveedor, la primera conversación no debería ser con el nuevo, sino con tu propia empresa. Hay una serie de elementos que mucha gente da por hechos y que en la práctica están a nombre de quien presta el servicio, no de quien lo paga. El más habitual es el dominio web: no son pocos los casos en que aparece registrado a nombre del proveedor o de la persona que montó la web hace años, con su correo de contacto y su forma de pago. Mientras todo va bien no molesta; el día que quieres cambiar, descubres que no puedes mover las direcciones de correo sin pedir permiso a quien ya no te interesa.

Conviene revisar esta lista con calma, porque cada punto es una posible sorpresa en plena transición:

• El dominio: quién figura como titular y con qué correo de contacto. En los dominios .es se puede consultar en el servicio de Dominios.es, y para el resto, el WHOIS de nuestras herramientas o el propio registrador lo indican.
• El alojamiento y las licencias: si el hosting, las licencias de Microsoft 365 o el software de gestión están a nombre de la empresa o del proveedor, y a quién llegan las renovaciones.
• La cuenta de administración de Microsoft 365 o Google: quién es el administrador global del espacio de trabajo. Si lo es el proveedor con su propia cuenta, tiene la llave de todo: correo, archivos, equipos y el programa de gestión.
• Los accesos y las copias de seguridad: en manos de quién están las contraseñas de los equipos, del router, del servidor y del sistema de copias, y si alguien de tu empresa sabe restaurar algo.
• La documentación: si existe un documento con la instalación, las cuentas, las licencias y los procedimientos. Si la respuesta es «lo tiene él», ese es el primer problema a resolver, antes incluso de buscar sustituto.

Poner tu nombre en todo esto no es una desconfianza hacia el proveedor actual: es lo normal en cualquier servicio. Nadie aceptaría que la escritura de su local estuviera a nombre del fontanero.

Las preguntas que conviene hacer antes de firmar

Un proveedor serio no se molesta por estas preguntas; al contrario, suele tenerlas respondidas antes de que las hagas. Estas son las que más información útil dan:

• ¿Quién me va a atender y con qué equipo cuenta? Pregunta por personas concretas y por la estructura: si son tres personas o un comercial que subcontrata a terceros cambia mucho la experiencia cuando hay una urgencia. No es un problema trabajar con colaboradores, pero conviene saberlo antes, no descubrirlo en plena avería.
• ¿Qué incluye exactamente la cuota y qué se cobra aparte? Muchos conflictos no vienen de un mal servicio, sino de una expectativa mal cerrada: las horas de soporte, las intervenciones fuera de horario, las licencias o las piezas de hardware. Pide el detalle por escrito y compáralo con los otros presupuestos.
• ¿Cuánto tardáis en responder y en resolver? Son dos cosas distintas y conviene que aparezcan separadas. Un tiempo de respuesta de una hora con una solución de tres días puede ser razonable para un problema menor y catastrófico para una caída del sistema que emite las facturas. Pide además el horario cubierto y qué pasa fuera de él.
• ¿Qué pasa si un día me voy? La pregunta que casi nadie hace y la que más dice de un proveedor. Los accesos, las contraseñas, la documentación, las copias y los dominios son de la empresa, no del proveedor. Si la respuesta es evasiva, ya sabes qué habrá el día que quieras cambiar.
• ¿Puedes darme referencias que pueda comprobar? No testimonios con nombre y apellido inventado, sino clientes de tu sector o de tu tamaño a los que puedas llamar. Y si te enseñan casos, que sean verificables.

Cómo se lee una propuesta sin ser técnico

Un presupuesto bien hecho se entiende sin diccionario. Si no puedes explicar a tu socio qué incluye y qué no, probablemente el documento tampoco lo aclara. Estas son las partes que conviene buscar, en orden.

El alcance y las exclusiones. Debe decir qué cubre el servicio y, sobre todo, qué no. «Soporte integral» no significa nada; una lista de lo incluido y otra de lo excluido significa todo. Si no hay exclusiones escritas, los límites los pondrá el proveedor el día del problema.

Los tiempos, con cifras. Cuánto tardan en contestar, cuánto en resolver y en qué horario. Y el detalle que separa a un profesional de un folleto: qué ocurre cuando no se cumple, si hay penalización, escalado o compensación. Un compromiso sin consecuencia es una intención.

Quién ejecuta y con qué respaldo. Si el trabajo lo hace el equipo del proveedor o un tercero, y qué pasa si la persona que lleva tu instalación se va de la empresa. También si dispone de un seguro de responsabilidad civil profesional: en un servicio que toca tus datos y tu contabilidad, no es un adorno.

Las condiciones económicas completas. Cuota, horas incluidas, precio de la hora adicional, revisión anual y qué conceptos se facturan aparte. La cuota sin el precio de la hora extra es como un préstamo sin el tipo de interés.

La permanencia y la salida. Duración, preaviso, qué se entrega al terminar y en qué plazo. Una cláusula de salida clara es la mejor prueba de confianza que puede dar un proveedor: quien no la pone por escrito está contando con que no la necesites.

La seguridad y los datos personales. En cuanto un proveedor accede a tus equipos, correo o expedientes, pasa a tratar datos personales por cuenta de tu empresa. Eso exige un contrato de encargado del tratamiento con sus obligaciones y medidas de seguridad, tal como recoge el artículo 28 del RGPD. Si en la propuesta no aparece o se despacha con una línea, no es un detalle menor: es la parte que te protege a ti.

Cómo se lee una promesa

Hay una frase que aparece cada vez más en el mercado: la tecnología va a aumentar tu facturación. Puede ser cierta en algunos casos y con matices, pero conviene separar dos cosas que se suelen mezclar. La informática puede mejorar la productividad, reducir errores, evitar parones y liberar tiempo. Lo que no puede prometer nadie, con garantía, es que vendas más: eso depende del producto, del precio, del mercado y del equipo comercial.

Cuando una propuesta promete resultados de negocio, la pregunta correcta no es «¿es verdad?», sino «¿cómo lo vamos a medir?». Si no hay una respuesta concreta, con indicadores y con plazos, lo que estás comprando es una expectativa. Y las expectativas, cuando no se cumplen, se pagan en dos plazos: el dinero y el tiempo perdido en cambiar de rumbo.

La regla vale igual para el proveedor técnico y para el que promete resultados de negocio. Hoy es habitual que una agencia de marketing, de publicidad o de inteligencia artificial ofrezca «multiplicar tus leads» o «aumentar tus ventas» junto al soporte informático. Puede funcionar, y en algunos casos funciona de verdad. Lo que no cambia es la condición: antes de firmar, que quede escrito qué se va a medir, con qué herramienta, desde qué cifra de partida y en cuánto tiempo. Una promesa sin línea base no se puede ni cumplir ni incumplir, y eso es lo que conviene detectar.

Esto no significa desconfiar de todo el mundo, sino pedir la misma evidencia que pedirías a un proveedor industrial o a un asesor fiscal. Hay datos que cualquiera puede comprobar por su cuenta antes de firmar: la antigüedad y los datos de la sociedad, consultables en el Registro Mercantil; su presencia real más allá de las redes sociales; si el equipo que aparece en la web existe como equipo y no es una foto de un banco de imágenes. Ese trabajo de comprobación cuesta media hora y ahorra disgustos.

Un buen filtro es este: quien vende servicios técnicos habla de lo que controla. Quien vende humo habla de lo que no controla. Un proveedor honesto puede comprometerse con la disponibilidad, los tiempos de respuesta, el mantenimiento y la documentación, porque todo eso está en su mano. Nadie serio puede comprometerse a que tu facturación suba un 30%.

Quién manda cuando hay varios proveedores

En una pyme es normal tener a alguien para la informática, una agencia que lleva la web, la gestoría, y desde hace un par de años quizá una agencia de marketing o de inteligencia artificial. Con ese reparto acaba pasando siempre lo mismo: uno de ellos queda delante, no porque lo haya decidido nadie, sino porque es quien tiene las llaves: el acceso al dominio, al correo o al gestor de anuncios. Mientras todo funciona, ese orden invisible no molesta; el problema aparece cuando algo se cae o cuando uno de ellos se va.

Que alguien esté delante es razonable y suele ser lo más eficaz. Lo que conviene es que esté decidido y escrito, no que ocurra por inercia. Estos son los puntos que deberían quedar claros:

• Quién administra cada cosa: dominio, correo, web, CRM, cuentas de publicidad, analítica y copias de seguridad. Una línea por sistema, con nombre y apellidos, y una copia en poder de la empresa.
• Quién responde cuando algo falla: una persona de referencia por área, no tres. Si la web se cae y hay dos proveedores con acceso, en la práctica no responde ninguno.
• Quién puede dar y quitar accesos: el alta y la baja de usuarios debería depender de la empresa, aunque la ejecute un proveedor.
• Dónde están los datos y cómo se exportan: los leads del CRM, el histórico de la analítica y los contactos de las campañas. Todo eso debe poder salir en un formato utilizable el día que haga falta.

Hay una comprobación que resuelve la duda en diez minutos y sirve para cualquier proveedor: mira quién figura como propietario. En las cuentas de publicidad y en las herramientas de analítica se distingue entre propietario y usuario con acceso. Si la propiedad es de la agencia, la empresa está invitada a su propia casa: al cambiar de agencia se pierden campañas, históricos y los datos que alimentaban las mediciones.

Y una última pregunta, la que mejor mide si el reparto está bien hecho: si mañana prescindes de uno de ellos, ¿te llevas las cuentas, los datos y el histórico sin pedir permiso? Si la respuesta es sí, puedes dormir tranquilo. Si es «depende de lo que hablemos», ya sabes en qué punto estás.

Cómo probarlo antes de firmar

Se puede evaluar a un proveedor sin contrato de por medio, y es lo que menos gente hace. Tres ideas que funcionan:

Pon la misma prueba a todos. Manda el mismo resumen de tu situación a los tres candidatos y compara cómo responde cada uno: si pregunta, si detecta lo que no has contado, si propone algo concreto o si se limita a enviar una tarifa. La diferencia se ve en dos párrafos.

Mide el tiempo de respuesta de verdad. Antes de firmar, escribe una consulta concreta un martes por la tarde y cronometra: el resultado suele ser más revelador que cualquier presentación comercial.

Pide un diagnóstico acotado y pagado. Una revisión de dos o tres horas cuesta poco y dice mucho: si en ese tiempo no saben explicarte qué tienes y qué falta, difícilmente lo harán cuando sean responsables del servicio.

El coste real de contratar barato

El precio importa, y negarlo sería absurdo: una pyme tiene que cuadrar cuentas. Lo que conviene es comparar coste total, no cuota mensual. Un servicio barato que tarda dos días en resolver una incidencia puede costar mucho más que uno caro que la resuelve en dos horas, porque el coste verdadero es el trabajo que se deja de hacer mientras tanto. Cada empresa puede hacer esa cuenta con sus números: cuánto ingresa al día, cuántas personas dependen del sistema y cuántas horas se pierden esperando. Si prefieres una estimación rápida, el diagnóstico tecnológico de nuestra web la da en cuatro preguntas.

Hay además dos costes ocultos que aparecen casi siempre en los clientes que llegan tras una mala experiencia. El primero es la dependencia: instalaciones sin documentar, accesos en manos de terceros y decisiones que nadie recuerda haber tomado, que hacen que cambiar de proveedor sea caro y lento. El segundo es el tiempo perdido en reconstruir: cuando no hay documentación, el nuevo proveedor dedica las primeras semanas a averiguar qué hay montado, y ese trabajo se paga. Ocurre incluso cuando el cambio se hace bien, y es la razón por la que en el artículo sobre continuidad operativa, que va de no depender de una sola persona, insistimos en que la documentación es una inversión y no una formalidad.

Si ya has decidido cambiar, hazlo por orden

La transición no se improvisa. Antes de dar de baja al proveedor actual conviene tener resueltas cuatro cosas: una copia de seguridad verificada de los datos críticos, la documentación de la instalación, la titularidad de dominios y licencias a nombre de la empresa, y los accesos administrativos en tu poder. Con eso en la mano, el cambio se puede hacer en un fin de semana; sin eso, se convierte en una negociación con rehenes. Y si quieres saber en qué punto estás antes de mover ficha, el diagnóstico de preparación para el cambio repasa esos cuatro frentes en unas pocas preguntas.

Si el proveedor saliente no coopera, hay dos vías que funcionan mejor que discutir. La primera es demostrar la titularidad: en un dominio, con el registrador y los datos del titular; en un espacio de trabajo de Microsoft 365 o Google, reclamando la propiedad de la cuenta a través del soporte del fabricante, con el contrato y los recibos del servicio en la mano. La segunda es encadenar el cambio con solapamiento: unos días con los dos servicios activos cuestan menos que una semana parado. La guía de contratación de servicios de INCIBE recoge, además, los criterios que conviene exigir a cualquier proveedor que vaya a gestionar tu seguridad.

Y un consejo poco glamuroso pero eficaz: pide la entrega por escrito, con fecha, y comprueba tú mismo lo que te entregan. Un archivo comprimido con las copias que no se puede restaurar no es una entrega, es un trámite.

Entonces, ¿cómo se elige?

Se elige con tres criterios, y conviene aplicarlos en este orden:

1. ¿Resuelve lo que necesito y puede demostrarlo? Con una propuesta que hable de tu empresa, referencias que puedas llamar y un diagnóstico que explique qué tienes hoy.
2. ¿Qué pasa cuando algo falla? Tiempos, horario cubierto, vía de escalado y qué ocurre cuando el compromiso no se cumple.
3. ¿Cuánto cuesta en total, incluyendo lo que no está en la cuota y lo que costaría salir? Horas extra, licencias, trabajo de transición y el precio de tener que empezar de nuevo con otro proveedor.

El precio entra al final, no porque sea lo menos importante, sino porque sin las dos primeras respuestas no sabes qué estás comparando. Un proveedor que cumple los tres criterios y cuesta un poco más suele salir más barato que el que solo gana el primero.

Y hay una comprobación final que no falla nunca: pregunta quién estará disponible el día de Nochebuena si el servidor de correo se cae. La respuesta, más que cualquier folleto, te dice si estás contratando un servicio o una promesa. Nosotros lo tenemos claro: el mantenimiento y las actualizaciones los hacemos fuera del horario comercial siempre que el cliente lo permite, porque una actualización que reinicia un equipo a las 9:00 h cuesta más de lo que aporta.

Si estás comparando propuestas y no tienes claro qué preguntar, puedes hablar con nosotros: te decimos qué mirar, incluso si al final eliges a otro.